"Үйлчилгээ" гэж юу вэ? "Үйлчилгээ" гэж юуг тодорхойлдог вэ?
Дэлхийн олон тэрбум орон нутгийн, бүс нутгийн болон олон улсын аялагчдад үйлчлэх нь юу гэсэн үг вэ? Ялангуяа дэлхийн аялал жуулчлалын нийгэмлэгүүд юутай, хэнтэй хамт байж чадахаар хөдөлж байх шиг санагддаг энэ үед тэдний хувьд хамгийн чухал нь юу вэ? Онцгой үйлчилгээ үзүүлэх хүлээлт нь хаа сайгүй, хүн бүрийн хувьд шөнө дунд яг ирэх Сантагийн хүлээлтийг бүрэн илэрхийлдэг.
"Үйлчилгээ" гэсэн нэр томъёо нь аялал жуулчлалын салбарын үндэс суурь болж, ид шидийн болон эмгэнэлт мөчүүдийн үндэс болсон. Тиймээс үйлчилгээг туршлага хүргэх чухал ДНХ гэж үзэж болно. Гэхдээ энэ нь бэлтгэгдсэн үү? Эсвэл зөн совинтой юу?
Аялал жуулчлалын бизнесийн тухайд хамгийн гол нь: Энэ нь хоёулаа.
Очих газрын туршлагын гол цөмд үйлчилгээ нь зочлох газрын зочломтгой байдал, өвөрмөц байдал, хамгийн чухал нь хүнлэг байдлын хамгийн том илэрхийлэл юм. Үүнийг агаарын тээврийн компаниуд, нисэх онгоцны буудал, зочид буудал, амралтын газар, ресторан, үзвэр үйлчилгээ, баяр наадам, арга хэмжээ, маркетинг, орон нутгийн оролцооны мөчүүдээр дамжуулан анхдагч байдлаар дамжуулдаг. Үйлчилгээний хэв маяг нь соёл, улс орон, тивээс хамаарч өөр өөр байж болно. Гэсэн хэдий ч түүний дотор ижил мэдрэмж байдаг: өөр нэгнийг халамжлах хүсэл. Энэ нь мэргэжлийн нөхцөл байдлаас үл хамааран хувийн шинж чанартай байдаг.
ЗҮРХНИЙ ЦОГЛОЛТЫГ БАЙГАЛИЙН БАЙГАЛТАЙ БОЛОХ ЁСТОЙ ЗҮЙЛээс АВАХ
Гэсэн хэдий ч ихэнхдээ байгалийн, зөн совинтой байх ёстой зүйл нь бодол санаа, сэтгэл хөдлөл, утга учрыг ер бусын байдлаар хасдаг. Бодлого, гарын авлага нь өөр зүйл шиг ажиллах арга замыг тодорхойлдог.
Үйлчилгээний ялгааг тодоор харахын тулд 1-р сарын XNUMX-ээс нисэх онгоцны буудлаар аялаад үзээрэй. Баярын баяр эхлэхийн хэрээр аялал жуулчлалын сүлжээ эмх замбараагүй байдал үүсч байна. Даралтын цэгүүд хурдан илэрдэг:
• Бүртгэлийн ширээ
• Аюулгүй байдлын шалгалт
• Цагаачлалын ТҮЦ
• Суух хаалга
Даралтын хавхлагууд хагарч, сэтгэлийн хөдөлгөөн нэмэгдэж, тэвчээр буурч эхэлдэг. Жинхэнэ өнгө маш хурдан илэрдэг бөгөөд улаан өнгө нь ихэвчлэн харагддаг. Яагаад? Учир нь аялагчдын эзлэхүүний үсрэлтээс болж асар их дарамтанд ордог системүүд нь тасрах цэгээ харуулж, зорчигчдын хөдөлгөөнийг өдөөдөг. Мөр нь урт, удаан, нягт, цочромтгой, нөхөрсөг бус болдог. Агаарын тээврийн компаниудын хувьд зорчигчид онгоцонд суух мөчид тасрах цэгүүд нь ойртсон (хэрэв хараахан хүрээгүй бол) хэдэн зуун бухимдсан зорчигчдын нэг дор цугларах нь багийнхны хувьд асар том сорилт болж байна. цаг. "Үйлчилгээ" нь гэнэтийн хүлээлтийг цоо шинэ түвшинд аваачдаг, тэр дундаа даралтыг бууруулдаг.
Гэхдээ яг ийм мөчид жинхэнэ өнгө нь гялалзсан алтлаг сүүдэртэй байдаг. Ийм гэрэл гэгээтэй нэгэн тээвэрлэгч: Кэтрин Сиан Уильямс, бүхээгийн багийнхан, тиймээс British Airways компанийн үйлчилгээний элч. Газар дээрх үйлчилгээний чиглэлээр тэрээр агаарт гараад ердөө 6 сар болж байгаа ч "үйлчилгээ" гэсэн утгыг ойлгосноороо зорчигчдод үзүүлж буй туршлага, хамт олондоо үлгэр дуурайл үзүүлснийхээ төлөө агаарын тээврийн компанид адислал болж байгааг харуулж байна. .
Уильямсын хувьд үйлчилгээний тодорхойлолт нь энгийн:
"Энэ бол үнэхээр хүн бүрт хүндэтгэлтэй хандах явдал юм - та тэдний амьдралд юу болж байгааг мэдэхгүй. Эелдэг бай."
Илүү түрэмгий зорчигчид хүртэл түүний өрөвдөх сэтгэлийг төрүүлдэг.
“Хүмүүс хөл муутай эхэлсэн учраас муухай байдаг. Танд одоо ч гэсэн аймшигтай, зэвүүцсэн хүмүүс байсаар байна. Та өөрчилж чадахгүй гэдгийг. Гэхдээ хүмүүс маш их шаргуу хөдөлмөрлөж, цаашаа явж байгаа гэсэн мэдрэмж, бодит байдал бий. Эрхтэй гэсэн мэдрэмж төрж байна. Би тэднийг буруутгахгүй. Тэд зүгээр л хөдөлмөрлөж олсон мөнгө, цаг хугацаа нь үнэлэгдэж байгааг мэдрүүлэхээр халамжлахыг хүсдэг."
Энэ нь хүний мөн чанарын талаарх төрөлхийн ойлголт руугаа хандахын зэрэгцээ бодлогын ухамсартай байхыг хэлнэ. Улирлын оргил үе, эсвэл зорчигчдын хувийн асуудлаас болж дарамт шахалт ихсэх үед "үйлчлэх" гэдэг нь тухайн нөхцөл байдлыг уншиж, компанийн үг хэллэг биш, харин хүмүүсийн харилцаа холбоо гэдгийг олж мэдэх явдал юм.
Гэхдээ салбарын өсөлт нь системийг хурдасгах технологийн алхамыг шаардаж байхад хүн яаж хувийн харилцаагаа хадгалах вэ? Олон улсын аялагчдын тоо жил бүр 4%-иар өсөж, 1.18 онд 2014 тэрбум гаруйг давах болно (эх сурвалж: UNWTO), 8 сая гаруй хүн өдөр бүр 1400 гаруй арилжааны агаарын тээврийн компаниар дангаараа зорчиж байна (эх сурвалж: ATAG), нэгээс нэг саяар нь яаж ажиллах вэ?
Уильямс салбарын өсөлт ч гэсэн үндсэн зарчмуудыг мартаж болохгүй хэрэгцээг хангаж чадна гэж онцлон тэмдэглэв.
"Энэ бол хүний төрөлхийн зүйл. Бидэнд хүний оролцоо илүү хэрэгтэй. Юу болж байна вэ гэвэл бид, бидний амьдралын бүх хэсэг улам бүр автоматжиж байна. Бид үйлчилгээний үүргийг технологи руу түлхэж байна. Энэ нь халамжлах гэсэн утгатай зөрчилдөж байна гэж би бодож байна. Яагаад ч юм их хэмжээний мөнгө зарцуулахгүй л бол ямар нэгэн байдлаар хүн бүхэнд үйлчлэх ёстой үйлчилгээг авах эрхээ алдаж байна гэсэн итгэл үнэмшилтэй байдаг."
Бидний ирээдүйг харж буй сорилт, бидний мэдэж байгаа өсөлт манай салбарт болон манай салбарт тохиолдож байна уу?
“Би үүнд санаа зовж байна. Үйлчилгээ нь зүгээр л хүний анхаарал халамж гэдгийг ойлгоход хүрч ирж буй залуучууд хэрхэн хүлээх вэ? Тэд санаа тавьдаг - тэд үүнийг хэрхэн хүргэхээ ойлгохгүй байна. Зорчигчдыг биечлэн хариуцах үүрэг хариуцлага хүлээхгүй байна” гэв.
ХОЁР ТАЛААР ЯВНА
Гэсэн хэдий ч салбарынхан, үйлчилгээний тэргүүн эгнээнд байгаа хүмүүс чадах бүхнээ хийж чадах ч бид хүний оролцоотой холбоотой байх нь хоёр талын асуудал гэдгийг хэзээ ч мартаж болохгүй. Аялагчийн үүднээс авч үзвэл "Би төлбөрөө төлсөн" хүлээн авагчийн талбарт байх нь ёс суртахуунгүй байх сайн шалтгаан биш юм.
Хэн нэгэн, хаа нэгтээ шөнөжин, цагийн бүсээр, уур хилэнгээр дамжуулан бидний төлөө ажиллаж байна. Хэн нэгэн хаа нэгтээ шинэ жилийн баярыг хайртай хүмүүсээсээ хол өнгөрөөж, биднийг аюулгүй байлгах үүднээс агаарын эрэгт уут сканнердах юм уу, эсвэл 35,000 фут өндөрт шампанскаар үйлчилж, шинэ жилээр хундага өргөж байна.
Аялал жуулчлалын гинжин хэлхээний аль ч холбоос дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, адислалаа тоолохоор завсарласан энэ үед бидний чадвар, боломж, аялах эрх бидний чин сэтгэлээсээ талархах зүйлсийн жагсаалтад дээгүүрт орох болтугай. Үүнийг дэлхийн сүлжээний нэг хэсэг болох хүмүүс өдөр бүр, дэлхийн өнцөг булан бүрт, аюулгүй, халамжтай, энэрэнгүй байдлаар хийдэг.
Ингээд 2016 оныг дуустал тоолох хугацаа ойртож, бид 2017 оныг "дараагийн дэлхий хаана байна вэ?" гэсэн шинэ хуанли гэж харж байгаа тул тайван байж, үргэлжлүүлээрэй. Бид бүгд тийшээ хүрнэ. Баярлалаа.
eTN бол CNN-ийн ажлын хэсгийн түнш юм.
