Харамсалтай нь, хэрэглэгчийн туршлага болон харилцагчийн үйлчилгээний хоорондох ялгааны талаар маш их төөрөгдөл байдаг. Энэ нийтлэлд бид авч үзэх болно хэрэглэгчийн туршлага, харилцагчийн үйлчилгээ мөн яагаад та ялгааг зөв олох хэрэгтэй байна.
Хэрэглэгчийн туршлага гэж юу вэ?
Үйлчлүүлэгчийн туршлага гэдэг нь хэрэглэгчийн туулсан бүх аялал юм. Энэ аялал нь тэд танай брэндийг анх мэдсэн үеэс эхэлж, танай компанитай харьцахаа болих хүртэл үргэлжилнэ.
Тиймээс, хэрэглэгчийн туршлага нь замдаа олон мэдрэгчтэй цэгүүдийг агуулдаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хардаг зар эсвэл бүтээгдэхүүний хайлтаас эхэлж болно. Тэд таны вэбсайт дээр судалгаа хийх эсвэл танай байранд зочлох ажлыг үргэлжлүүлж магадгүй. Энэ нь таны компанитай харьцахаа болих хүртэл захиалгын үйл явцын туршид үргэлжилнэ.
Хэрэглэгчийн туршлага дээр ажиллахдаа эерэг сэтгэл хөдлөлийг бий болгож, урт хугацааны харилцагчийн харилцааг бий болгодог. Та зөвхөн нэг харилцан үйлчлэлээс илүү ерөнхий дүр зургийг хардаг.
Харилцагчийн үйлчилгээ гэж юу вэ?
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ гэдэг нь харилцагчид тантай холбогдох үед үзүүлэх тусламж, дэмжлэгийг хэлнэ. Тэд танаас асуулт асууж, санаа зовоосон асуудлаа илэрхийлж эсвэл бүтээгдэхүүн, үйл явцын зарим талаар тусламж хэрэгтэй байж болно.
Энэ нь ихэвчлэн таны үйлчлүүлэгч болон компанийн төлөөлөгчдийн хоорондын шууд харилцааг хамардаг. Энэ нь утсаар, имэйлээр, шууд чатаар эсвэл дэлгүүрт байж болно.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ нь ерөнхий дүр төрхөөс илүүтэй тулгараад байгаа асуудалд анхаарлаа хандуулдаг. Хэрэглэгчид ерөнхийдөө сайн харилцааг мэдрэхийн тулд эдгээр харилцан үйлчлэлийг зөв хийх нь чухал юм.
Та яагаад ялгааг ойлгох хэрэгтэй байна вэ?
Өнөөдөр олон компаниуд реактив загвар дээр ажилладаг. Тэд үйл явцаа боловсруулж, үйлчлүүлэгчидээс асууж лавлахыг хүлээж байна. Олон компаниуд ямар нэг зүйл буруу болоход хамгийн сайн дэмжлэг үзүүлэхэд анхаарлаа хандуулдаг. Тэд мөн үйлчлүүлэгчидтэй нүүр тулан ажилладаг боловсон хүчнийг сургахад маш их цаг зарцуулдаг.
Онолын хувьд энэ бол сайн санаа юм. Энэ нь асуудалтай тулгарсан үйлчлүүлэгчид хамгийн сайн шийдэлд хүрнэ гэсэн үг юм. Энэ нь асуудлыг шийдвэрлэхэд хялбар болгодог тул ажилладаг. Компани нь алдаагаа засахын тулд зохих арга хэмжээг авч байгаа тохиолдолд үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн алдаануудыг уучилдаг.
Гэхдээ та эдгээр алдаануудыг эхний ээлжинд зогсоож чадвал яах вэ? Захиалгат туршлагаа өөрчилснөөр хэрэглэгчид эхнээсээ шаардлагатай дэмжлэгийг авах болно.
Жишээлбэл, та тэдэнд сайн судлагдсан мэдлэгийн санг санал болгож болно. Та бүтээгдэхүүнээ илгээхдээ эдгээр хуудасны холбоосыг оруулж болно. Бүр илүү сайн зүйл бол та бүх зүйл хэрхэн ажилладагийг ойлгохын тулд тусламжийн багаа бүтээгдэхүүнийг хүлээн авсны дараа үйлчлүүлэгчтэй холбоо барьж болно.
Харилцаа холбоо бүр сайн байгаа эсэхийг шалгах нь чухал боловч үйлчлүүлэгчийн ерөнхий туршлага руу анхаарлаа хандуулах нь:
- Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг сайжруулж, хадгалан үлдэх
- Танд өрсөлдөх давуу талыг өгнө
- Өөрийн брэндийн нэр хүндийг бий болго
- Орлогын өсөлтөд хүргэнэ
- Үрэлтийг багасгах
- Зардлыг бууруулах
- Хэрэглэгчийн ойлголтыг сайжруулсан
Дүгнэлт
Мэргэжлийн хэрэглэгчийн дэмжлэгийн сонголтыг санал болгох нь чухал юм. Гэсэн хэдий ч энэ нь зөвхөн нэг харилцан үйлчлэлийн цэг гэдгийг санах нь чухал юм. Хэрэв та үйлчлүүлэгчдийг байлдан дагуулж, алдагдлыг багасгахыг хүсч байвал хэрэглэгчийн туршлагыг ерөнхийд нь сайжруулах хэрэгтэй.
ЭНЭ ӨГҮҮЛЛЭЭС ЮУ АВАХ ВЭ:
- Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хардаг зар эсвэл бүтээгдэхүүний хайлтаас эхэлж болно.
- Хэрэв та үйлчлүүлэгчдийг байлдан дагуулж, алдагдлыг багасгахыг хүсч байвал хэрэглэгчийн туршлагыг ерөнхийд нь сайжруулах хэрэгтэй.
- Хэрэглэгчид ерөнхийдөө сайн харилцааг мэдрэхийн тулд эдгээр харилцан үйлчлэлийг зөв хийх нь чухал юм.
