Харилцагчийн сайн үйлчилгээ үргэлж улиралдаа байдаг!

COVID-19 цар тахлын улмаас аялал жуулчлалын салбарт тулгарсан уналт, инфляцийн улмаас бараг бүх зүйлийн өртөг нэмэгдэж, аялалын зардал нэмэгдэж, нийлүүлэлтийн хомсдол үүссэний дараа үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ урьд өмнөхөөсөө илүү чухал болсон. Асуудлыг улам хүндрүүлэхийн тулд дэлхийн өнцөг булан бүрт тэргүүний мэргэшсэн ажилчдын хомсдол байгаа бөгөөд энэ ажилчдын хомсдол нь харилцагчийн сайн үйлчилгээг хүргэхэд урьд өмнөхөөсөө илүү хэцүү болгож байна. 

Аялал жуулчлалын салбарын үйлчлүүлэгчид тухайн салбарт ажиллаж буй хүмүүс болон үйлчлүүлэгчдэд үзүүлж буй үйлчилгээний түвшингээр нь тухайн салбарыг үнэлдэг. Ихэнхдээ бид түлшний зардлын талаар юу ч хийж чадахгүй ч инээмсэглэл бол үнэ төлбөргүй, нөхөн сэргээгдэх бүтээгдэхүүн юм. Харилцагчийн үйлчилгээ маркетингийн хамгийн сайн хэлбэр байж болох бөгөөд энэ нь ихэвчлэн хамгийн үр дүнтэй төдийгүй хамгийн бага зардалтай байдаг. Сайхан сэтгэлтэй байх, үйлчлүүлэгчиддээ санаа тавьж байгаагаа ойлгуулах, энгийн аяллын туршлагыг гайхалтай болгохын тулд бага зэрэг нэмэлт мэдээлэл өгөхөд бага зэрэг хүчин чармайлт шаардагдана.

Бид бүгд ийм төрлийн харилцагчийн үйлчилгээг үзүүлдэг гэдэгт итгэлтэй байхын тулд олон нийттэй хамтран ажилладаг хэн бүхэнд зориулж цөөн хэдэн сануулгыг энд оруулав.

-Аюулгүй, эелдэг, сайхан дүр төрх, үр ашигтай орчинг бүрдүүлж, тэргүүлэх чиглэлээ тодорхой дарааллаар байрлуул. Эрүүл мэнд, бие бялдрын аюулгүй байдлыг хангах хамгийн чухал асуудал бол. Хэрэв таны зочид аюулгүй биш бол бусад нь хамаагүй. Аюулгүй байдал/аюулгүй байдлын асуудлыг шийдвэрлэхдээ ширээгээ хаана байрлуулж, тэмдэглэгээ хэр сайн байгаа, ажилтнууд тань аюулгүй байдал, аюулгүй байдлын бүх журмыг сайн мэддэг эсэх талаар бодож үзээрэй.

-Юу ч байсан, ажилтан хэрхэн мэдэрч байгаагаас үл хамааран эелдэг байдлыг нэгдүгээрт тавь. Баярлалаа гэж хэлэхээ бүү мартаарай, аливаа сөрөг туршлагыг эерэг зүйл болгон хувиргахын тулд бүх хүчээ дайчлаарай. Зочлох үйлчилгээний салбарын үүднээс манай зочид бүр VIP байх ёстой. Хэрэв та асуултын хариултыг мэдэхгүй бол хэзээ ч хариулт бүү үүсгэ, харин зөвийг нь олж, зочинтойгоо эргэж хараарай. Таны нутаг дэвсгэрт танд нөлөөлөхгүй, таны эзэмшдэггүй ямар ч асуудал байхгүй гэдгийг санаарай.

-Гадаад төрх чухал. Бохир, муу хадгалсан газрууд нь стандартыг ерөнхийд нь алдагдуулж, эцэст нь үр дүнтэй байдаг. Та зөвхөн үзвэр үйлчилгээ, зочид буудал, рестораныг цэвэр, эмх цэгцтэй байлгахыг хүсч байгаагаас гадна бүх ажилчдад адилхан байх ёстой. Бидний ярьж буй байдал, дуу хоолойны өнгө, биеийн хэлэмж зэрэг нь тухайн нутгийн өнгө үзэмжийг нэмдэг.

-Үр дүнтэй, үр дүнтэй байх. Хэн ч таныг утсаар ярьж, ажлаа цаг тухайд нь, үр дүнтэй гүйцэтгэхийг хүлээхийг хүсэхгүй. Процедур хэр удаан үргэлжлэх стандартыг боловсруулж, дараа нь хүлээхийг хөгжилтэй болгох төлөвлөгөө боловсруул. Жишээлбэл, хэрвээ урт дараалал таны оршин суугаа газарт тулгарвал хүмүүсийг оочирлож байхад нь зугаацуулахын тулд та юу хийж чадах вэ? Та дотоод болон гадаад орон зайгаа сайтар бодож үзээрэй, та аялал жуулчлалын газарзүйг хамгийн сайн давуу тал болгон ашиглаж байна уу?

-Зочдынхоо "зочин судлал"-ыг судлаарай. Зочин судлал бол хэнд үйлчилж, тэдгээр хүмүүст юу хэрэгтэй байгааг мэдэх шинжлэх ухаан юм. 20-иод насны зочид 50-иас дээш насны зочидоос өөр байдаг. Тодорхой үндэстэн, шашны бүлгүүдийн хүмүүс ихэвчлэн онцгой хэрэгцээтэй байдаг, хэрэв танай зочид өөр хэлээр ярьдаг газраас ирсэн бол тэднийг бүү зовоо, тэдний хэлээр мэдээлэл өг.

-Хэрэглэгчдэд сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд багаар ажиллах нь чухал. Жуулчид ихэвчлэн үзвэр үйлчилгээ, зочид буудал, рестораныг хамгийн сайн үйлчилгээгээр бус харин хамгийн муу үйлчилгээгээр дүгнэдэг. Хэрэв хамт ажиллагсад таны тусламж хэрэгтэй бол асуухыг хүлээх хэрэггүй, яг одоо хий. Зочдод хэн юу хариуцаж байгаа нь хамаагүй, зөвхөн тэдний хэрэгцээг эелдэг, үр ашигтайгаар хангахыг хүсдэг.

-Ажилчид болон зочдод таатай орчин бүрдүүлэхийн тулд шаргуу ажилла. Хэрэв та хогийн сав харвал багийнхаа бүх хүмүүст өдөржингөө хичнээн хэцүү байсан ч гэсэн инээмсэглэж, хүний ​​халуун дулаан уур амьсгалыг түгээх цаг гаргаж, түүнийг авахыг заа.

-Хувийн стандартыг тогтоо. Бүх ажилчид тухайн орон нутгийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн мэргэжлийн хэв маягаар хувцаслах ёстой. Хувцаслалт муутай ажилчид өөрсдөд нь хамаагүй, хайхрамжгүй ханддаг хүмүүс үйлчлүүлэгчдэдээ сайн үйлчилгээ үзүүлдэггүй мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг. Ихэнх тохиолдолд шивээс, өвөрмөц биеийг цоолох, эсвэл хэт их одеколон/сүрчиг түрхэхээс зайлсхийх нь дээр. Олон нийттэй ажиллахдаа та өөрт бус харин үйлчлүүлэгч/зочинд анхаарлаа хандуулахыг хүсдэг гэдгийг санаарай.

-Ажилчдын хувийн шашны итгэл үнэмшлийг ажлын байрнаас хол байлга. Та өөрийн итгэл үнэмшилдээ хэчнээн үнэнч байсан ч мэргэжлийн нөхцөлд зочин болон хамтран ажиллагсадтайгаа улс төр, шашны асуудлаар ярилцахаас зайлсхийх нь дээр. Хэт олон хүмүүс эсрэг тэсрэг үзэл бодлыг тэсвэрлэдэггүй бөгөөд зүгээр л оюуны ярианаас эхэлсэн зүйл нь ихэвчлэн соёл, шашны маргаан болж хувирдаг. Ямар ч тохиолдолд бид хэн нэгний шашин шүтлэг, соёл, арьсны өнгө, хүйс, үндэс угсааг үл хүндэтгэж болохгүй.

-Зочин төвтэй байх. Таны хийж буй юу ч зочныхоо сэтгэлд нийцэх шиг чухал биш гэдгийг санаарай. Зочид хүлээх хэрэггүй, бичиг цаасны ажил хүлээж болно. Дараах дарааллаар хүмүүстэй харьц, эхлээд таны дэргэд байгаа хүмүүс, дараа нь утсаар ярьж байгаа хүмүүс, эцэст нь тантай имэйлээр харилцаж байгаа хүмүүс. Утасны дуудлага авахын тулд зочныхоо яриаг хэзээ ч бүү таслаарай.

Бид үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний талаар илүү ихийг сурч мэдэхийн хэрээр аялал жуулчлалын байгууллагын амжилт нь сайн байршил, азтай байхаас илүү шалтгаална гэдгийг, сайн үйлчилгээ гэдэг нь бизнесийг давтах гэсэн үг бөгөөд үр дүнд нь ихээхэн нэмэр болдог гэдгийг бид ойлгож байна.

Зохиогч, доктор Питер Э. Тарлоу нь тус байгууллагын ерөнхийлөгч бөгөөд хамтран үүсгэн байгуулагч юм World Tourism Network ба хөтөлдөг Аюулгүй аялал жуулчлал хөтөлбөр.